“没想到这么快就解决了，你们跑前跑后帮我协调，真是太感谢大家了！”近日，林校路街道兴政西里社区28号楼刘女士紧紧握着社区工作人员的手，激动地说着。

今年4月份，兴政西里社区全部19栋楼迎来了老旧小区综合整治，在改造施工中难免出现扰民情况。为广泛收集民意，了解居民诉求，推进工程顺利施工，兴政西里社区创新使用“54321”工作法，按照“畅通、有序、务实、高效”的工作要求，不断强化责任落实、构建处置新框架、提升筑牢桥梁纽带作用，高效推进老旧小区改造民意诉求处理，切实做到未诉先办。

“5”处理诉求五步骤

(资料图片仅供参考)

按照“接收、响应、办理、回复、追踪”5个步骤，社区结合包楼包片原则，利用电话、微信、入户等多种方式收集民意诉求，在按照“接收、响应、办理、回复、追踪”5个步骤，社区结合包楼包片原则，利用电话、微信、入户等多种方式收集民意诉求，在细微之处发现问题，将问题解决在萌芽阶段。按照当日接收、当日办理、当日响应的工作方法，全力保证群众的每一个诉求得到有效跟踪解决，件件有回复，切实提高办理效率和办理力度，让居民的诉求有应有答，有始有终。对于社区及施工方无法办理的诉求，协调相关科室及部门协助办理。真正实现处理群众诉求不拖沓，小问题立即解决。

“4”解决诉求有“四心”

社区本着“群众利益无小事”的原则，将用心沟通、用情服务、用力解决作为响应群众诉求的宗旨，融入“爱心、耐心、恒心、决心”“四心”工作方法，切实把解决居民诉求作为为社区与群众的“连心桥”。办理诉求过程中“眼睛向下”，设身处地、感同身受，以时时放心不下的责任感及时办、快速办。

“3”诉求解决三方式

一是资源筹措，激活多元服务。老旧小区改造过程中，兴政西里社区积极拓展自身的资源性角色，向社会要资源，动员、发展社会公益慈善力量引导、支持其参与社区治理服务。小区改造过程中搭建脚手架、物料堆放、路面施工都会占用小区内停车位，为了不延误施工工期，又能让居民有地方停车，社区积极联系街道，协调在团结巷和商场南巷可以每日夜间临时停车，社区又联系的小区附近的大兴区剧院停车场，按优惠价格给小区居民们包月停车，满足了居民的停车需求。

二是化解矛盾，解开居民心结。社区充分发扬新时代“枫桥经验”，着力从源头上解决矛盾纠纷，让居民们遇到问题能有个地方“找个说法”，解开居民心结，努力将旧改推进过程中的矛盾化解在源头。16号楼2单元5层和6层居民曾因为漏水问题产生矛盾，在矛盾将要激化时，社区工作人员立即介入，详细了解情况。原来是因为老旧改工程需要，拆除了楼顶的雨水管，还没来得及安装新的雨水管，一场大雨将两家南侧卧室墙面阴湿，墙皮、壁纸都有脱落的风险。社区一方面调和两家的矛盾，一方面督促施工方对雨水管、业主家墙面进行维修，同时总结经验、举一反三，避免此类问题再次发生，从源头上预防、化解矛盾问题。

三是未诉先办，俯身“治未病”。明者见危于无形，智者见祸于未萌，社区不断提高责任意识、服务思维和能力水平，俯下身子主动聆听，通过多种方式收集最鲜活的民意诉求，梳理出高频问题、重点区域，一方面在问题或矛盾真正爆发前，及时进行预防、规范和化解；另一方面见微知著，从一个诉求解决一类问题，以一个问题带动一片治理，最大限度下好先手棋、打好主动仗。本次老旧小区改造中并未有阳台开裂修复工程，但社区工作人员在巡查中发现小区内阳台开裂情况较为普遍，严重影响居民日常使用，居民修复意愿强烈。为了解决这一难题，社区主动出击，多次与施工方商讨修复方案，依据居民自行上报的数据建立阳台裂缝台账，由施工方统一进行修复，悬在居民心中多年的难题最终得到圆满解决。

“2”两种身份巧应对

一方面社区工作人员要站在居民的角度上考虑问题，怀着一颗同理心，把居民的事当作自己的事，想群众之所想、急群众之所急，以人性化尺度呈现社区的温度。

另一方面社区工作人员也要站在施工方的角度上，以推进老旧小区改造顺利进行为核心目标，维护群众正当诉求的同时积极推进违建拆除、护栏拆除、空调移机等相关事项。

“1”形成一本民情日记

社区工作人员积极践行“一线工作法”，每日记录“民情日记”，收集居民意见建议、梳理重点难题，实行台账化管理，确保快速推进，实现提户知人、提人知事、提事知情。用好民情日记：社区工作人员将“日记”中高频、共性的诉求再次进行梳理，进一步将“哨音”前置、治理先行，不断完善居民诉求解决长效工作机制，促进靶向精准治理，推动更多重点民生诉求、历史遗留难题得到解决。

不管工作方法怎么变化，“以人民为中心”的初心始终不能变。下一步，兴政西里社区根据自身的实际情况，不断摸索新经验、新路径，把居民的诉求作为社区工作的“晴雨表”“风向标”，把解决群众烦心事当回事，真办事、办实事。

来源：大兴区林校路街道

编辑：郭恒

监审：赵亮

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